강사 박승원, 양효진
일정 11월 25일 (금) 09:00-17:00
장소 예인스페이스 강남점
인원 30인 제한
비용 23만원 (회원사 20만원)
문의 한예나 매니저 (hyn@kma.or.kr / 02-3274-9261)
SUMMARY. | 고객 경험은 마케팅에서부터 영업, 고객 서비스까지 고객 여정의 모든 경로에서 기업이 고객과 소통하는 방법이자 브랜드에 대한 총체적인 경험입니다. 최근 글로벌 기업 뿐만 아니라 국내 주요 기업들도 2023년 가장 중요한 아젠다로 고객 경험(CX)을 선정하고 하고 있는데 그 이유는 무엇일까요? 고객과의 모든 접점에서 기업은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정을 긍정적 혹은 부정적으로 느껴질 수 있습니다. 고객 여정의 접점에서 내려야 할 기업은 경험을 개선하기 위하여 중요한 결정을 내려야 하고, 결과적으로 비즈니스의 성공 여부에 큰 영향을 미칩니다. 고객은 제품의 차별성이 줄어드는 상황에서 특징이나 기능 보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하게 되기 때문입니다. 고객은 자신이 사랑하는 브랜드와의 연결을 원하고, 기업이 자신을 잘 파악하고 존중해 주기를 원합니다. 고객경험은 이제 최고의 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 따라서 기업은 반드시 고객과의 모든 접점에서 개인화되고 만족스러운 상호작용을 제공할 수 있는지 확인해야 합니다. 고객 경험 전략을 성공적으로 추진하기 위해서는 전통적으로 고객 대면 부서 뿐만 아니라 모든 부서가 포함되어야 하고, 전 직원이 고객 서비스를 담당한다는 마인드셋으로 접근해야 합니다. 여러분이 파는 것이 상품이든, 서비스든, 공간이든, '사람'에게 무언가를 팔고 있다면 소비자는 경험을 통해 그것을 소비합니다. 이 클래스에서는 인간의 경험이 어떤 과정을 통해 이루어지는지, 경험을 기획하기 위해 고려할 점은 무엇이 있는지를 다룹니다. |
INFLUENCER. |
| 박승원 와이어링크 TX컨설팅 선임연구원 심리학으로 경험을 설계하는 기획자, 인간의 경험을 중심으로 문제를 정의합니다. • 범죄심리 석사과정 • 진술분석, 행동분석, 심리부검 연구원(BARO) • 글로벌, 국내 기업 온/오프라인 마케팅(PMG korea) • 문화예술 지역축제 체험프로그램 담당(시흥시청) • 도서 <당신의 경험을 사겠습니다> 저자  | |
| 양효진 채널코퍼레이션 인바운드 리드 매니저 비즈니스의 정답은 고객과의 대화에 있습니다. 고객여정을 함께 하기 위해서 기업은 어떻게 고객의 소리에 귀 기울여야 할지에 대한 정답을 알려 드립니다. • 전) Bebetem CEO |
TIME TABLE. |
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INFORMATION. |
심리학 기초지식을 기획실무에 적용해보고 싶은 분 🧐 인간의 경험과 관련된 일을 하는 기획자
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SUMMARY.
고객 경험은 마케팅에서부터 영업, 고객 서비스까지 고객 여정의 모든 경로에서 기업이 고객과 소통하는 방법이자 브랜드에 대한 총체적인 경험입니다. 최근 글로벌 기업 뿐만 아니라 국내 주요 기업들도 2023년 가장 중요한 아젠다로 고객 경험(CX)을 선정하고 하고 있는데 그 이유는 무엇일까요? 고객과의 모든 접점에서 기업은 고객이 브랜드에 대해 느끼는 감정을 긍정적 혹은 부정적으로 느껴질 수 있습니다. 고객 여정의 접점에서 내려야 할 기업은 경험을 개선하기 위하여 중요한 결정을 내려야 하고, 결과적으로 비즈니스의 성공 여부에 큰 영향을 미칩니다. 고객은 제품의 차별성이 줄어드는 상황에서 특징이나 기능 보다는 기업이 제공하는 경험을 기반으로 브랜드를 구별하게 되기 때문입니다. 고객은 자신이 사랑하는 브랜드와의 연결을 원하고, 기업이 자신을 잘 파악하고 존중해 주기를 원합니다.
고객경험은 이제 최고의 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 따라서 기업은 반드시 고객과의 모든 접점에서 개인화되고 만족스러운 상호작용을 제공할 수 있는지 확인해야 합니다. 고객 경험 전략을 성공적으로 추진하기 위해서는 전통적으로 고객 대면 부서 뿐만 아니라 모든 부서가 포함되어야 하고, 전 직원이 고객 서비스를 담당한다는 마인드셋으로 접근해야 합니다. 여러분이 파는 것이 상품이든, 서비스든, 공간이든, '사람'에게 무언가를 팔고 있다면 소비자는 경험을 통해 그것을 소비합니다. 이 클래스에서는 인간의 경험이 어떤 과정을 통해 이루어지는지, 경험을 기획하기 위해 고려할 점은 무엇이 있는지를 다룹니다.
INFLUENCER.
박 승 원 와이어링크 TX컨설팅 선임연구원
심리학으로 경험을 설계하는 기획자,
인간의 경험을 중심으로 문제를 정의합니다.
- 현) 와이어링크 TX(텍스트경험) 기획자(UX Writing)
- 범죄심리 석사과정
- 진술분석, 행동분석, 심리부검 연구원(BARO)
- 글로벌, 국내 기업 온/오프라인 마케팅(PMG korea)
- 문화예술 지역축제 체험프로그램 담당(시흥시청)
- 도서 <당신의 경험을 사겠습니다> 저자
양 효 진 채널코퍼레이션 인바운드 리드 매니저
비즈니스의 정답은 고객과의 대화에 있습니다.
고객여정을 함께 하기 위해서 기업은 어떻게
고객의 소리에 귀 기울여야 할지알려 드립니다.
- 현) 채널코퍼레이션 인바운드 리드 매니저
- 전) Bebetem CEO
TIME TABLE.
| 구분 | 세부내용 |
OPENING | 부장님은 왜 굳이 인쇄해서 보실까? (종이서류 vs 디스플레이) : 경험설계에 심리학적 관점이 필요한 이유 |
09:00-10:20 | #경험에 대한 이해 - 좋은 서비스 vs 좋은 경험 - 무엇을 더 제공해야만 나아지는 것은 아니다 - 스토리와 스토리텔링의 차이, 지향성 - 활동 : 우리 회사의 스토리 설명하기 - 소비자와 어떤 관계를 맺을 것인가 |
10:20-12:00 | #심리학적 경험 설계 - UX에서 사용하는 고객 여정 지도에 지향성을 더한 경험네비게이션 작성 실습 - 심리학 관점의 경험네비에 들어가는 요소 (지각/기억/정서 + 시간의 흐름) - 지각/기억/정서의 심리학적 특징들 - 놀이공원을 예시로 따라가보는 경험의 과정 (시간의 흐름) - 활동 : 조별로 경험네비 작성, 발표 및 토론 - 각각의 경험 단계에서 염두에 두어야 할 요소들 |
12:00-13:00 | 점심시간 |
13:00-13:30 | #CX vs CS, 왜 CX로 시대는 변할까? - D2C가 대세, 온라인에서 더 좋은 고객경험은 필수 - 좋은 고객경험을 주고 있는 대표적인 브랜드와 성공가이드 |
13:30-15:00 | #CX의 시작 - CX도 종류가 있다 - CX의 기초 : 구조화/주인의식/경계넘기 - 과제 : 효율화/인사이트/브랜딩 |
15:00-16:30 | #CX의 활용 - VOC 활용 가이드 - 휠오브 오퍼레이션 - CX의 커리어 |
INFORMATION.
- 다음 분들에게 본 과정을 추천 드립니다.
😚 더 좋은 경험을 제공하는 기획 과정에 대해 알고 싶은 분
😊 심리학 기초지식을 기획실무에 적용해보고 싶은 분
🧐 인간의 경험과 관련된 일을 하는 기획자
- 본 과정은 오프라인 교육입니다. 과정 3일전, 과정 당일 리마인드 메일을 전송해 드립니다.
(사)한국능률협회