🚩 포럼M[인사이트] 룰루레몬의 고객 커뮤니케이션의 방식

1998년 캐나다에서 창립된 룰루레몬은 ‘요가복의 샤넬’이라고 불리며 애슬레저 패션을 선도하고 있다. 룰루레몬은 2003년 미국 진출을 시작으로 착실하게 지역을 확장해 현재 17개국에서 500여개 매장을 운영하는 글로벌 기업으로 성장했으며, 한국에도 2015년 진출했다. 2020년 44억 달러(약 5조2000억원) 매출을 내 전년 대비 13% 성장한 룰루레몬은 2021년에는 더 좋은 실적을 내고 있다. 전년 동기 대비 1분기 매출은 88%, 2분기 매출은 61% 증가해 분기 실적 결산 때마다 연매출 목표를 상향 조정하고 있다. 이런 추세라면 2021년에는 61억9000만~62억6000만 달러(약 7조3150억~7조3980억원)의 매출이 예상된다. (출처 :THE PR)

성공의 이유는 다양하겠지만 대표적인 케이스는 바로 체험 중심의 커뮤니티를 강화시킨 것에 있다. 제품이 아닌 문화를 이야기 하면서 고객과 긴밀한 유대 관계를 형성하여 브랜드를 사랑하게 만드는 것이다. '커뮤니티 클래스'라고 불리우는 무료 강좌를 정기적으로 오픈하는데, 요가 수업 뿐만 아니라 필라테스, 꽃꽂이, 푸드 테라피 등 다양한 콘텐츠를 제공한다. 

최근에는 온라인 콘텐츠도 강화하면서 디지털 환경에서의 팬덤도 강화시켜 나가고 있다. 코로나19 이후 집에서의 활동이 많아지고, 온라인 쇼핑이 급격하게 진행하면서 약 1년 전부터 'AT HOME CLASS'를 강화시켜 나가고 있다.

이 클래스는 주로 매장에서 진행되며 브랜드와 매장, 제품 친밀도를 향상시킨다. 특히 주목해야 할 점은 매장 판매직원이 피트니스 강사나 요가강사 출신이 많아, 단순히 제품을 판매하는 역할을 하는 것이 아니라 커뮤니티의 구심점 역할을 하고 있다는 것이다. 클래스에 들어온 잠재고객들은 자연스럽게 점원이자 강사인 룰루레몬의 직원에게 상담을 하고, 브랜드 충성도를 높여 나간다. 단순히 제품을 보여주기 보다 기업의 문화와 정체성을 보여 주는 것이 더 강력한 소구점이 되고 있는 것이다.

QUESTION)

1. 고객과 소통할 수 있는 커뮤니티가 있나요?

2. 직원이자 고객에 긍정적인 영향을 미치는 임플로이언서 (Employee+Influencer)가 있나요?

3. 제품이 아닌 문화로 유대관계를 형성시키고 있나요?