2022년 기업경영의 화두는 단연 '고객경험(Customer Experience)'이다. LG그룹은 2022년 신년사에서 처음부터 끝까지 '고객경험'에 대해 이야기 하였고, 삼성전자 또한 마찬가지다.
구광모 LG그룹 회장
: 고객에게 전달해야 할 것은 양질의 제품 뿐 아니라 '가치 있는 고객 경험'이어야 한다. 가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다. 고객이 느끼는 '가치'는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다. 우리의 생각과 일하는 방식도, 여기에 맞게 혁신해 가야 한다.
한종희 삼성전자 부회장
: "최고의 고객경험(CX)을 전달할 수 있도록 노력해야 한다. 가치 있는 고객경험으로 사업품격 높이자
IT 분야 뿐만 아니라 모든 분야에서 고객경험은 가장 중요한 가치가 되고 있다. 개인의 성향과 취향을 반영한 제품과 서비스가 고객을 만족시켰을 때, 일종의 팬덤이 형성되게 되고, 자신의 긍정적인 경험을 유지하기 위해 브랜드를 이탈하지 않게 된다. 더불어 브랜드 옹호자가 되어 주변인에게 자신의 경험과 가치에 대해 공유를 하기 때문이다.
이케아의 'THE DINING CLUB'도 고객경험을 중시하는 좋은 케이스다. 이케아는 고객의 소모임을 지원하는 흥미로운 행사를 주최하였는데 'THE DINING CLUB'이라는 공간을 소비자에게 제공하여 새로운 경험을 선사하는 것이다. 이 곳은 이케아 조리도구가 있는 공간으로 호스트로 선정된 고객은 'THE DINING CLUB'의 호스트가 된다. 그리고 직접 이케아 도구와 재로를 사용해 저녁 식사를 준비하고 자신의 지인을 초대하여 즐거운 저녁 식사 시간을 갖는다. 이 프로모션 활동을 통해 이케아 충성 고객으로 구성된 소모임들이 생겨나기 시작하였고 브랜드 경험 효과를 만들어 냈다.
고객경험은 크게 3가지 단계로 진행된다. TOUCHPOINT, INTERACTION, ENGAGEMENT 이다. TOUCHPOINT 단계에서는 고객이 브랜드를 체험할 수 있는 접점을 의미한다. THE DINING CLUB 커뮤니티에 초대되는 시점이 될 수 있다. INTERACTION은 브랜드를 체험하고 나눌 수 있는 상호작용을 의미한다. 'THE DINING CLUB'에서 호스트가 저녁식사에 초대하고 지인들과 즐거운 시간은 보내는 시점이다. ENGAGEMENT는 브랜드의 충성고객이 되어 브랜드 경험을 전파하는 단계이다. 'THE DINING CLUB'에 참여한 고객이 자신의 경험을 주변에 전파하는 시점을 의미한다.
이처럼 작지만 소중한 경험은 소비자와 브랜드를 감정적으로 연결시킨다. 고객경험의 시대가 열린 이 시점에서 우리는 고객에게 어떤 경험을 선사하고 있을까? 진정으로 고객경험을 고려해서 우리의 생각과 일하는 방식까지 혁신해 나가야 한다. 그래야만 고객의 선택을 받을 수 있기 때문이다.
QUESTION)
1. 우리의 고객은 자사의 제품과 서비스를 통해 어떤 경험적 가치를 얻고 있나요?
2. 고객 경험 여정 (Customer Journey Map)을 그려 보신 적이 있나요?
3. 고객경험 관점에서 일하는 방식과 마인드셋까지 바꿀 수 있을까요?
4. 고객경험의 3가지 단계(Touch Point, Interaction, Engagemnet)을 우리 비즈니스에 적용할 수 있을까요?
(사)한국능률협회
2022년 기업경영의 화두는 단연 '고객경험(Customer Experience)'이다. LG그룹은 2022년 신년사에서 처음부터 끝까지 '고객경험'에 대해 이야기 하였고, 삼성전자 또한 마찬가지다.
IT 분야 뿐만 아니라 모든 분야에서 고객경험은 가장 중요한 가치가 되고 있다. 개인의 성향과 취향을 반영한 제품과 서비스가 고객을 만족시켰을 때, 일종의 팬덤이 형성되게 되고, 자신의 긍정적인 경험을 유지하기 위해 브랜드를 이탈하지 않게 된다. 더불어 브랜드 옹호자가 되어 주변인에게 자신의 경험과 가치에 대해 공유를 하기 때문이다.
이케아의 'THE DINING CLUB'도 고객경험을 중시하는 좋은 케이스다. 이케아는 고객의 소모임을 지원하는 흥미로운 행사를 주최하였는데 'THE DINING CLUB'이라는 공간을 소비자에게 제공하여 새로운 경험을 선사하는 것이다. 이 곳은 이케아 조리도구가 있는 공간으로 호스트로 선정된 고객은 'THE DINING CLUB'의 호스트가 된다. 그리고 직접 이케아 도구와 재로를 사용해 저녁 식사를 준비하고 자신의 지인을 초대하여 즐거운 저녁 식사 시간을 갖는다. 이 프로모션 활동을 통해 이케아 충성 고객으로 구성된 소모임들이 생겨나기 시작하였고 브랜드 경험 효과를 만들어 냈다.
고객경험은 크게 3가지 단계로 진행된다. TOUCHPOINT, INTERACTION, ENGAGEMENT 이다. TOUCHPOINT 단계에서는 고객이 브랜드를 체험할 수 있는 접점을 의미한다. THE DINING CLUB 커뮤니티에 초대되는 시점이 될 수 있다. INTERACTION은 브랜드를 체험하고 나눌 수 있는 상호작용을 의미한다. 'THE DINING CLUB'에서 호스트가 저녁식사에 초대하고 지인들과 즐거운 시간은 보내는 시점이다. ENGAGEMENT는 브랜드의 충성고객이 되어 브랜드 경험을 전파하는 단계이다. 'THE DINING CLUB'에 참여한 고객이 자신의 경험을 주변에 전파하는 시점을 의미한다.
이처럼 작지만 소중한 경험은 소비자와 브랜드를 감정적으로 연결시킨다. 고객경험의 시대가 열린 이 시점에서 우리는 고객에게 어떤 경험을 선사하고 있을까? 진정으로 고객경험을 고려해서 우리의 생각과 일하는 방식까지 혁신해 나가야 한다. 그래야만 고객의 선택을 받을 수 있기 때문이다.
QUESTION)
1. 우리의 고객은 자사의 제품과 서비스를 통해 어떤 경험적 가치를 얻고 있나요?
2. 고객 경험 여정 (Customer Journey Map)을 그려 보신 적이 있나요?
3. 고객경험 관점에서 일하는 방식과 마인드셋까지 바꿀 수 있을까요?
4. 고객경험의 3가지 단계(Touch Point, Interaction, Engagemnet)을 우리 비즈니스에 적용할 수 있을까요?