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VOC LAB | LG유플러스, AI로 고객 의견 분석

아이디어_마케팅

Trend

LG유플러스가 24일, 'VOC LAB'을 운영한다고 밝혔다. 이 시스템은 AI를 활용하여 월 200만건에 이르는 고객센터 상담 내용을 분석하고, 모든 임직원이 이용자 의견과 요청사항을 확인할 수 있도록 설계되었다. VOC LAB은 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있으며, AI가 학습한 요약문을 키워드나 문장으로 확인할 수도 있다. 이를 통해 고객의 요청과 개선사항을 빠르게 파악하고, 서비스에 신속하게 반영할 수 있을 것으로 기대된다. 또한, 상담전화를 하는 이용자도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 될 것으로 전망된다. 이는 황현식 LG유플러스 사장의 '고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자'는 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환으로, 올해 회사의 3대 전략인 고객혁신(CX), 디지털혁신(DX), 플랫폼 강화의 기반이 될 것으로 기대된다. LG유플러스 상무인 박수는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “향후 이를 통해 고객혁신, 디지털혁신, 플랫폼 강화의 기반이 될 것”이라고 말했다.

Insight

VOC LAB이 LG유플러스의 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환으로 어떤 역할을 하는지 자세히 알려주세요.
VOC LAB을 통해 어떻게 직원과 고객의 경험을 혁신할 수 있는지 설명해 주십시오.
VOC LAB이 고객혁신, 디지털혁신, 플랫폼 강화의 기반이 될 수 있는 이유는 무엇일까?
VOC LAB을 통해 어떻게 고객의 목소리를 모든 사업에 반영하는 것이 가능해질까?
VOC LAB이 고객의 요청과 개선사항을 빠르게 파악하고 서비스에 반영하는 데 어떤 영향을 미칠 수 있을까?

Keyword

LG유플러스, VOC LAB, 고객의견 분석, AI, 고객센터 상담, 임직원, 키워드, 디지털 전환, 고객혁신, 디지털혁신, 플랫폼 강화

Reference

[원문기사/이미지] LG유플러스, AI 탑재 고객의견 분석 시스템 'VOC LAB' 개설

* 본 콘텐츠는 Crowd Filtering을 통해 수집된 데이터를 기반으로 AI가 요약한 내용입니다.

6-Patterns
Enhancement	Expansion	Connectivity	Reversal	Reduction	Disruption

18-Issues
Tech-centric	Culture	Type	Personalization	Originality	Luxury
Sense	Space	Ecosystem	Environment	Time	Curation
Experience	Co-creation	Community	Diversity	Subculture	Human-Centric