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VOC LAB | LG유플러스, AI로 고객 의견 분석



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LG유플러스가 24일, 'VOC LAB'을 운영한다고 밝혔다. 이 시스템은 AI를 활용하여 월 200만건에 이르는 고객센터 상담 내용을 분석하고, 모든 임직원이 이용자 의견과 요청사항을 확인할 수 있도록 설계되었다. VOC LAB은 포털 사이트와 유사한 방식으로, 임직원이 관심 있는 키워드를 입력하면 관련된 상담내용을 녹취와 텍스트로 확인할 수 있으며, AI가 학습한 요약문을 키워드나 문장으로 확인할 수도 있다. 이를 통해 고객의 요청과 개선사항을 빠르게 파악하고, 서비스에 신속하게 반영할 수 있을 것으로 기대된다. 또한, 상담전화를 하는 이용자도 보다 신속하게 불편사항을 해결할 수 있게 될 것으로 전망된다. 이는 황현식 LG유플러스 사장의 '고객의 목소리를 모든 사업에 반영하자'는 주문에 따라 추진된 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환으로, 올해 회사의 3대 전략인 고객혁신(CX), 디지털혁신(DX), 플랫폼 강화의 기반이 될 것으로 기대된다. LG유플러스 상무인 박수는 “VOC LAB은 검색어만 입력하면 고객의 의견을 즉시 파악하고 서비스에 반영할 수 있다는 점에서 직원과 고객의 경험을 모두 혁신할 수 있는 시스템이다”라며 “향후 이를 통해 고객혁신, 디지털혁신, 플랫폼 강화의 기반이 될 것”이라고 말했다.


Insight

  • VOC LAB이 LG유플러스의 전사적 디지털 전환(DX) 전략 과제의 일환으로 어떤 역할을 하는지 자세히 알려주세요.
  • VOC LAB을 통해 어떻게 직원과 고객의 경험을 혁신할 수 있는지 설명해 주십시오.
  • VOC LAB이 고객혁신, 디지털혁신, 플랫폼 강화의 기반이 될 수 있는 이유는 무엇일까?
  • VOC LAB을 통해 어떻게 고객의 목소리를 모든 사업에 반영하는 것이 가능해질까?
  • VOC LAB이 고객의 요청과 개선사항을 빠르게 파악하고 서비스에 반영하는 데 어떤 영향을 미칠 수 있을까?


Keyword

LG유플러스, VOC LAB, 고객의견 분석, AI, 고객센터 상담, 임직원, 키워드, 디지털 전환, 고객혁신, 디지털혁신, 플랫폼 강화


Reference

[원문기사/이미지] LG유플러스, AI 탑재 고객의견 분석 시스템 'VOC LAB' 개설


* 본 콘텐츠는 Crowd Filtering을 통해 수집된 데이터를 기반으로 AI가 요약한 내용입니다.



6-Patterns
Enhancement
Expansion
Connectivity
Reversal
Reduction
Disruption


18-Issues

Tech-centric

Culture

Type

Personalization

Originality

Luxury
Sense
Space
Ecosystem
Environment
Time
Curation
Experience
Co-creation
Community
Diversity
Subculture
Human-Centric


12-Sectors
Marketing
Branding
Lifestyle
Business
Tech
Consumer
Contents
Design
Culture
ESG
Generation
Economy



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Enhancement
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Expansion
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Connectivity
고객경험, 콜라보레이션, 커뮤니티 등을 통해 트렌드가 연결되는 패턴

Disruption
개인화, 오리지널리티, 하이엔드 등을 통해 트렌드가 특화되는 패턴

Reduction
사회적 비소비, 시간 절약, 큐레이션 등을 통해 트렌드를 선별하는 패턴

Reversal
인간중심, 서브컬처, 다양화 등을 통해 트렌드의 반대로 향하는 패턴

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