LECTURE

경제/경영박원영 WYP교육컨설팅 대표


우리 기업들은 그간 고객서비스는 친절이 최고라는 막연한 생각 속에서 고객서비스를 진행해왔다. 그러나 기업 활동을 연구하는 사람들은 고객이 생각하는 친절의 의미를 파고들어 그 본질을 밝혀냈다. 바로 ‘문제 해결’이다. 박원영 대표는 ‘문제 해결이야말로 고객서비스 혁신을 위한 단 하나의 키워드’라고 말한다.

“서비스직원과 얼굴을 맞대지 않는 방식, 즉 비대면 서비스가 최근 많이 늘었습니다. 사람과 단 한 번의 접촉 없이도 음식을 시켜 먹을 수 있고, 금융서비스를 받을 수 있습니다. AI가 발달하고 로봇이 등장하면서 고객은 더더욱 사람과의 접촉 없이 서비스 이용이 가능해졌습니다. 심지어 오프라인 매장에서도 직원 안내를 거부하는 고객들이 증가하고 있습니다. 그런데 고객이 점원을 찾을 때가 있습니다. 바로 문제가 생겼을 때입니다.”

만일 불만 고객이 찾아왔을 때 직원이 미소만 짓거나 사과만 하고 있으면 어떻게 될까?저자는 문제 해결에 초점을 둔 고객서비스가 고객 만족도를 높이고, 재구매율을 끌어올린다고 지적한다. 어떻게 해야 문제 해결 중심적 고객서비스로 갈아탈 수 있을까?  가장 혁신적인 고객서비스 교육 전문가 박원영 대표는 유혹하는 고객서비스를 통해 해답을 제시한다.


1. 경력

현) WYP교육컨설팅 대표 컨설턴트

2018년 대한민국 혁신기업대상 교육서비스 부문 수상(산업통상자원부/중소벤처기업부 후원, 한국일보 주관)
2018년 대한민국 교육산업대상 기업교육컨설팅 부문 수상(헤럴드경제)
2014~16 현대아이파크몰 경영기획팀 교육기획 선임
2012~14 서울시청 시민소통기획관 민원서비스 전문강사
2011~12 삼성전자로지텍 인사팀 교육그룹 CS전문강사
2007~10 대한항공 국제객실승무부 객실승무원
2005~07 LG Display 외국인 부사장(CTO) 비서


2. 학력

심리학 학사

숭실대학교 경영대학원 서비스경영 석사


3. 주제

- 유혹하는 고개서비스

 - CS경영

- CS마인드

- 서비스경영 


4. 도서

<유혹하는 고객서비스>


5. 기타


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